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-====== Contatos com Suporte Técnico PopData para o SGS ======
+====== Contatos e Condições do Suporte Técnico PopData para o SGS ======
   * Whatsapp / Telefone :  [[https://wa.me/553131910370|(31) 3191-0370]]
   * Telefone : (37) 3237-8939
-  * E-mail : [[mailto:suporte@popdata.com.br|suporte@popdata.com.br]] → Atendimento de Suporte Técnico Geral (recebem cópias dos e-mails: Leonardo, Jean, Gabriel, Rodrigo)
+  * E-mail : [[suporte@popdata.com.br|suporte@popdata.com.br]] → Atendimento de Suporte Técnico Geral (recebem cópias dos e-mails: Leonardo, Jean, Gabriel, Rodrigo)
 **O atendimento através do Whatsapp é ideal apenas para casos mais simples, para tirar alguma dúvida, em que a solução será uma resposta imediata**.
-Para casos mais complexos, em que há a necessidade de uma análise das informações e resposta mais detalhada, **PRIORIZAR** a solicitação através do e-mail [[mailto:suporte@popdata.com.br]].
+Para casos mais complexos, em que há a necessidade de uma análise das informações e resposta mais detalhada, **PRIORIZAR** a solicitação através do e-mail [[suporte@popdata.com.br]].
 Para abertura do suporte via e-mail, enviar:
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   * Informar qual é o erro ou dúvida
+Conforme condições acordadas em contrato, os prazos de atendimento são os seguintes:
+  * Cláusula 2.12. Após o registro da solicitação da CONTRATANTE (BD Saúde), a CONTRATADA (PopData) deverá fornecer os serviços respeitando-se os seguintes prazos:
+  * Cláusula 2.12.1. O prazo máximo de 7 (sete) dias para serviços não emergenciais;
+  * Cláusula 2.12.2. o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atendimento emergencial nos casos em que o sistema estiver **parcialmente parado**;
+  * Cláusula 2.12.3. o prazo de 4 (quatro) horas úteis para atendimento emergencial nos casos em que o sistema estiver totalmente paralisado.
+Referente adequações, solicitações de ajustes, criação de novos recursos no sistema (além dos recursos contratados na implantação), as condições contratuais são as seguintes:
+   * Cláusula 2.19. Personalização: existe a flexibilidade de análise para alterações no software conforme os processos de cada CONTRATANTE. As solicitações deverão ser informadas por meio da central do cliente e serão analisadas por nossos experientes analistas, que identificam **a viabilidade de inclusão na sugestão em um cronograma de desenvolvimento**. Sendo possível o desenvolvimento, será elaborado um orçamento com prazo e valor, podendo a CONTRATANTE acatar ou não o orçamento para desenvolvimento da customização.
 ==== CENTRAL DO CLIENTE (Abertura de Chamados, Segunda Via de Faturas, etc.) ====